Un cliente satisfecho conversa con más o menos 200 personas.

Desde el punto de vista mercadológico, como hemos dicho y recalcado anteriormente, ese cliente es nuestra mejor promoción a un bajo costo. Esto significa que la inversión de tiempo o metálica dedicada al cliente es más que justificada contablemente.
Un cliente molesto o no satisfecho habla con la misma cantidad de personas y se convierte en anti-promoción creando un efecto de domino el cual deteriora no solo la imagen y reputación de la empresa pero afecta al igual los ingresos. Sin lugar a dudas, esta situación puede incidir significativamente en la desaparición de la entidad empresarial, especialmente en las pequeñas y medianas empresas.
Las estadísticas indican que la desatención y mal trato a los clientes se encuentra entre las primeras causas de los fracasos de las PYMES, especialmente en las que ofrecen servicios.
Es importante, por tanto, tomar el valor y la importancia real que se merece nuestros futuros y potenciales clientes, ya que de ellos dependemos en un futuro fracaso o éxito en todo orden de negocio, como una clínica de atención Kinésica. Espero que este y otros sencillos consejos les hayan servido y que a futuro los podamos aplicar, ya que tarde o temprano nos enfrentaremos a una alta competencia laboral y es primordial, para crecer, mantenerse y triunfar, marcar la diferencia. Y no olvidemos que un cliente satisfecho, es un cliente feliz que nos recomendara a sus amigos y por tanto es nuestra mejor ventana de propaganda al público.

15 beneficios de una buena atención al cliente

La preocupación por la calidad de la atención al cliente (AC) no constituye un actitud "romántica", sino que la misma está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Esta afirmación se ve confirmada por los múltiples y variados "beneficios y ventajas" que le genera a una empresa la preocupación por la calidad de la AC. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios:
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Aunque las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple
El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas.
Uno de los aspectos en los cuales se presentan más vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero también sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%.
A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

ATENCION AL CLIENTE: El tiempo es oro.

La puntualidad en las citas es un auténtico valor añadido a la ya supuesta calidad de los servicios. Cada vez hay menos personas dispuestas a perder el tiempo en una sala de espera.
Cumplir el horario resulta a veces difícil, pero, poco a poco, tenemos que "educar" a nuestros clientes más impuntuales. A la larga, tanto ellos como los demás lo agradecerán y nuestro centro tendrá una imagen de excelente organización y profesionalidad. Además, cumplir el horario previsto permitirá que el profesional y el cliente gocen de una relación más relajada y sin prisas por el retraso.
Seguramente como futuros profesionales tendremos un espacio para nuestra propia consulta y tener este consejo en cuenta es de suma importancia para el éxito.

En suma, una atención correcta es la condición imprescindible para tener una buena imagen y mantener una clientela asidua. Pero no es suficiente. La creciente competencia y un público cada vez más exigente hacen necesaria la formación complementaria de nosotros como profesionales para dominar las técnicas elementales de la comunicación, la atención al cliente e, incluso, del saber estar y las buenas maneras.

Atencion: la clave del crecimiento

Soy director general de una refaccionaría industrial cuyas ventas bajaron sensiblemente en los últimos tres meses. ¿La razón? Los empleados de mostrador (10 personas) no tienen una buena actitud hacia los clientes, pues responden con una negativa incluso cuando tenemos el producto en existencia. ¿Cómo puedo mejorar la atención al cliente sin supervisar todo el tiempo el desempeño de mi personal? ¿Qué acciones debo tomar para que se comprometan con la empresa?
Ing. Pablo Márquez Cruz
Así comenzaba refiriéndose Pablo Marques cuando se le pregunto por consejos y su opinión acerca de la importancia de una buena atención al cliente. Es claro que el director, dueño o gerente de una empresa no puede preocuparse como atiende su personal, ya que tiene otras labores que atender, entonces que hacer para potenciar la atención al cliente y motivar a los vendedores?. Es una pregunta que en parte hemos respondido anteriormente, pero Pablo Márquez hace énfasis en que La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? He aquí la respuesta:
a) Pregunta a tu cliente qué es lo que realmente espera encontrar en tu negocio y da una respuesta inmediata (incluye también una consulta kinésica).
b) Asegúrate que toda persona que entre a tu tienda salga con el producto que busca. Así que procura tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con tus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.

La habilidad de escuchar

En el desarrollo de este tema hemos visto con una visión general sobre aspectos de una buena y mala atención al cliente y como influye esto en el éxito o fracaso de nuestra empresa, es por ello que considero importante hacer énfasis en como poder rendir al máximo como vendedores, pequeños detalles que marcan la diferencia, tales como el simple hecho de escuchar, esa habilidad a veces poco desarrollada por las personas y que también frustran una buena atención.
Como adelante anteriormente, una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
Gracias.

¿Que ocurre con una mala atención?

Una mala atención al cliente es la primera razón que alegan los clientes cuando deciden cambiar de compañía. Pero un buen sistema puede contribuir a mejorar la situación. Son las conclusiones de un estudio realizado, mediante consulta a 12.000 personas en 12 países de Europa.

Según este estudio, los clientes cada vez cambian con más frecuencia de empresa. Durante los últimos seis meses, el 60% de los encuestados había cambiado de empresa. Los clientes pueden cambiar por razones económicas, pero el principal factor es la mala atención al cliente. Otro resultado del estudio refleja que el 96% de los clientes sería más fiel a las empresas si se les recompensara por ello.

El estudio muestra también que, aunque la gente se está acostumbrando a cambiar de empresa con facilidad, casi todos, el 96% no cambiaría si se sintiese valorado por la empresa. Otro resultado llamativo: las personas de entre 21 y 34 años cambian de empresa con más frecuencia (un 28% más) que las personas entre 45 y 55 años.

El profesor Robert East, experto en comportamiento de los consumidores que imparte clases en Kingston Business School de la Universidad de Londres y autor del estudio The BMC Churn Index, afirma que las empresas tienen que encontrar la forma de mejorar el servicio, "y, en muchas ocasiones, la tecnología es la solución".

La tecnología de atención al cliente tiene que sofisticarse para resolver situaciones habituales con mayor celeridad y dar soluciones más eficaces a los problemas que surjan, sugiere East. "La fuga de clientes depende de dos cosas: servicio y dinero".

En conclusión vemos muchos datos estadísticos, números y cifras que nos indican como los clientes cambian constantemente de empresas principalmente por la mala atención, sin embargo la clave esta en reencantarlos, atraerlos con buenos precios, tecnología al servicio de ellos, grato ambiente y sobre todo una buena atención.

¿COMO ATENDER BIEN?

Ya algo hemos hablado acerca de la importancia de los clientes, ya que gracias a estos es posible la existencia de la empresa, ellos son los que pagan los sueldos, no la compañía. Cada cliente es una persona que da parte de su tiempo y es la oportunidad para ser seducido por el vendedor, para ello hay que “mantenerle el foco”, dedicarle el 100% de la atención y hacerle saber lo importante que es.
La buena atención es clave y los vendedores deben hacer un juego mental, pensando que están hablando con su jefe o con su novia(o), es decir una atención máxima, fijándose en el más mínimo detalle.
Sin embargo no solo se necesita una dedicación y atención especial, ni una sonrisa o un cordial saludo para atraer su atención, aunque es el primer paso para una buena atención, se necesita sobre todo reconocer sus necesidades, descubrir lo que quiere y analizar en detalle la mejor manera de ayudarlo. Para lograr esa armonía, el funcionario tiene que sentirse bien con su trabajo.
Primero que nada se debe asegurar la calidad del servicio, es decir cumplir con lo prometido (el producto final debe cumplirlos requisitos de calidad). Repensar la forma de hacer las cosas. Inventar. Hoy mas que nunca, en función de los avances tecnológicos, hay que usar la imaginación para poner la tecnología al servicio de los clientes.
Es importante además trasmitir los nuevos conocimientos de atención al resto de la organización, ya que si no se hace no sirve para nada. Esto ayuda incorporar a todos en la compañía o empresa. Hoy en día pensar en trabajar sin equipo, no existe. Es una formula para el fracaso.
Y por ultimo capacitarse continuamente, mantenerse actualizados como si fueran kinesiólogos. Estudiar. Confiar en la intuición y en el sentido común ya que no se enseñan en ninguna universidad del mundo.
Es importante manejar y conocer este tema ya que todos nosotros tarde o temprano tendremos que ganarnos nuestra clientela y la competencia es cada vez mas dura, seamos buenos vendedores es la clave de el éxito para nuestra empresa y trabajo.

Atender bien a los clientes

Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitará.
Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolviéndole su antiguo esplendor.
La Atención al Cliente es uno de los temas a los que mayor importancia dan las grandes empresas, y uno de los cursos de formación que más veces imparten. La Atención al Cliente parece sencilla, pero es mucho más compleja de lo que parece a simple vista. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal objetivo es Satisfacer a los Clientes.
Resulta obvio que una telefonista tenga que sonreír al aparato; que un departamento de Gestión de Quejas y Reclamaciones deba dar una rápida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez... pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente.
El primer problema radica en la incultura de que sólo son clientes los externos, aquellos que pagan y nos permiten vivir, cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestión de los clientes externos.
Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades, posee también sus clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella.
Resumiendo, un trabajador debidamente formado, motivado, satisfecho y realizado, realizará mucho mejor todas sus tareas, pensando no sólo en su satisfacción, sino también en la de sus compañeros, su empresa y cómo no, de los clientes de su empresa, sus Clientes. Esa idea deberá llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma.

ATENCION AL CLIENTE

El cliente es para las empresas la razón de ser, son su sustento de subsistencia, permanencia y éxito en el tiempo, cada ves mas los clientes exigen mas al adquirir un producto ya que ellos están pagando por este servicio, no le hacen un favor a nadie, solo buscan calidad y precio. Quizás esto no es nada nuevo; buscar precio y calidad, pero ¿que mas busca el cliente?,¿ que mas buscamos nosotros consumidores?. Buscamos una atención óptima, oportuna, rápida y amable. Las empresas que ofrecen servicios lo saben, no solo necesitan vender rápidamente sin importar a quién ni como, sino que también es necesario asegurar esos clientes “escurridizos”, para aumentar las ganancias y crecer en el tiempo, captar la atención a través de diferentes formas como ofertas y variedad en sus productos y por supuesto una buena atención.
Por lo tanto si la empresa no satisface las necesidades y deseos de los clientes esta tendrá una existencia muy corta, todos los esfuerzos deben estar orientados al cliente, ya que de nada sirve un lugar bonito, acogedor, buenos productos y precio competitivo si no existen compradores.

Saludo Tribu Ngá

El saludo es una forma de expresar respeto, cariño o quizás solamente una simple costumbre que realizamos habitualmente, sin embargo este simple gesto varia mucho dependiendo principalmente de la cultura y las creencias.

En África al norte de Malawi existe una tribu, los Ngá que se saludan sin ningún pudor sacudiéndose su miembro viril, dos sacudidas es lo normal, siendo tres un grado mayor de aprecio, cuatro sacudidas ya puede verse como una expresión homosexual. Las mujeres consecuentemente lo hacen apretándose los pechos, entre hombres y mujeres lo hacen simultáneamente tocando sus partes intimas, algo bastante vulgar o inusual verdad?.

Quizás una muestra de lo morboso u obsceno de nuestro mundo o simplemente es una forma de “saludarse” y que por casualidad surgió de esa manera. No hay duda de que son una cultura totalmente distinta, con creencias, religión, forma de vivir, vestir etc. que son casi incomprendidas por nosotros. Y lo que es natural para ellos nos produce a nosotros pensamientos encontrados, les dejos a ustedes, que hagan comentarios respecto a este saludo.

Eduardo Torres