Soy director general de una refaccionaría industrial cuyas ventas bajaron sensiblemente en los últimos tres meses. ¿La razón? Los empleados de mostrador (10 personas) no tienen una buena actitud hacia los clientes, pues responden con una negativa incluso cuando tenemos el producto en existencia. ¿Cómo puedo mejorar la atención al cliente sin supervisar todo el tiempo el desempeño de mi personal? ¿Qué acciones debo tomar para que se comprometan con la empresa?
Ing. Pablo Márquez Cruz
Así comenzaba refiriéndose Pablo Marques cuando se le pregunto por consejos y su opinión acerca de la importancia de una buena atención al cliente. Es claro que el director, dueño o gerente de una empresa no puede preocuparse como atiende su personal, ya que tiene otras labores que atender, entonces que hacer para potenciar la atención al cliente y motivar a los vendedores?. Es una pregunta que en parte hemos respondido anteriormente, pero Pablo Márquez hace énfasis en que La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? He aquí la respuesta:
a) Pregunta a tu cliente qué es lo que realmente espera encontrar en tu negocio y da una respuesta inmediata (incluye también una consulta kinésica).
b) Asegúrate que toda persona que entre a tu tienda salga con el producto que busca. Así que procura tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con tus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.
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10 comentarios:
La atención eficiente hacia los clientes y satisfacer sus necesidades es clave para el éxito de cualquier emprendimiento, la tarea está ahora en hacer que los que prestan los servicios puedan adecuarse a estos requerimientos.
una buena atencion dara claras mustra de que el cliente se sunta bien y asi las empresas creceran en prestigio
buen documento shian shin shin
En cualquier empresa hay que tener eficiencia, para ello es fundamental que halla un control en todos los cargos, que este funcionando en la normalidad todas las funciones dentro de una empresa. Tiene que haber un buen lider como para poder empesar a tener mejores frutos o rendimientos . El problema que mencionas en tu blog es por un problema interno que se debe arreglar. Debe haber una mejor organizacion.
la atenciòn al cliente es algo basico para que cualquier negocio resulte exitoso, si las personas que lo atienden no manejan la atencion al cliente, es un error crucial, ya que cada vez tendra menos y solo esta perjudicando el negocio. El caso que mencionas tu, es claro que el no puede estar supervisando siempre al personal, pero se les debe enseñar a ser amables y atender bien a los clientes.
Es primordial en estos tiempos, donde la competitividad avanza cada vez más, preocuparse por la atención de los clientes, ya que somos nosotros los que necesitamos de un servicio donde la atención es la primera imagen de todo el grupo humano que está detras de una empresa. Cuando al acercarnos a un mostrador y recibir un cordial saludo puede hacer la diferencia, entre un lugar y otro. A quien no le ha pasado que ha sido mal atendido en un cierto lugar, obiamente la experiencia de una mala o buena atención hace la diferencia.
En los tiempos modernos, donde la tecnologia y la informacion estan hoy a la mano de todo consumidor, es indispensable tener en cuenta que no basta solamente una buena atencion, hoy se conjugan una serie de principios de venta y satifaccion total de un cliente, como bien mensionas en tu articulo, el saber escuchar es uno de los principios basico, en la buena atencion y servicio.
Es importante, tener la capacidad de poder detectar las nesecidades de los clientes, la forma mas acertada es de escuchar., nunca olvides, que un cliente que concurre a tu negocio, oficina, consulta..., es por que hay una necesidad que debe ser escuchada.
Ahora bien, en relacion de buscar la forma que los empleados, se involucren en entregar un buen servicio de atencion, es creando sistema de control interno e insentivo participativo en los logros de las empresas.No se debe olvidar, que un empleado bien motivado, su productividad e iniciativa contibuyen al fortalecimiento de una Empresa.
la clave para el crecimiento esta dada por la calidad o mejor aun por la exelencia en la atencion, que consiste en darle al cliente lo que se le prometio y en el mejor de los casos darle mas de lo que se le prometio, asi este se sentira feliz por la forma en que lo han atendido y comunicara al resto su satisfaccion por la atencion que allí recibio y a su vez la empresa ira ganando prestigio y por ende clientes.
atender de buena forma a un cliente es algo por no decir basico ..esencial,adecuarce y satisfacerlo es lo que lleva a las empresas que prestan alguna utilidad el exito.
He tenido experiencias de clienta como así vendedora y es realemnete reconfortante recibir y poder entregar una sonrisa, una buena atención, y en lo principal satifacer las necesidades del cliente en este caso.
De todas maneras en la situación de atención al cliente, muchas veces los clientes son el problema, lo podemos presenciar a diario... y en esas situaciones qué hacer? lo mejor es guaradar la calma y no exaltarse... Por eso está claro, que ambos deben poner de su parte y siempre en lo posible llegar a un acuerdo en caso de conflicto. Quizas lo interpretemos como algo idilico, un mundo inexistente, pero si cada uno cambia de actitud, no existirían problemas en la atención al cliente y esta sería totalmente exitosa.
Me gustó tu blog Edu! soy la Pri, y este es el mio!
claramente que en todo tipo de negocio en el cual exista una directa relacion con el publico es fundamental el trato del vendedor, ya ke es el intermediario entre el consumidor y el producto, por lo tanto creo que mas allá de intentar tener todo lo ke el cliente necesite, ( lo ke me parece imposible) lo importante seria tener capacitaciones o simplemente una miticulosa seleccion de personal ya ke es este el capaz de lograr o fracazar la traansaccion de una venta, lo ke finalmente es lo ke mantiene vivo un negocio.
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