ATENCION AL CLIENTE: El tiempo es oro.

La puntualidad en las citas es un auténtico valor añadido a la ya supuesta calidad de los servicios. Cada vez hay menos personas dispuestas a perder el tiempo en una sala de espera.
Cumplir el horario resulta a veces difícil, pero, poco a poco, tenemos que "educar" a nuestros clientes más impuntuales. A la larga, tanto ellos como los demás lo agradecerán y nuestro centro tendrá una imagen de excelente organización y profesionalidad. Además, cumplir el horario previsto permitirá que el profesional y el cliente gocen de una relación más relajada y sin prisas por el retraso.
Seguramente como futuros profesionales tendremos un espacio para nuestra propia consulta y tener este consejo en cuenta es de suma importancia para el éxito.

En suma, una atención correcta es la condición imprescindible para tener una buena imagen y mantener una clientela asidua. Pero no es suficiente. La creciente competencia y un público cada vez más exigente hacen necesaria la formación complementaria de nosotros como profesionales para dominar las técnicas elementales de la comunicación, la atención al cliente e, incluso, del saber estar y las buenas maneras.

Atencion: la clave del crecimiento

Soy director general de una refaccionaría industrial cuyas ventas bajaron sensiblemente en los últimos tres meses. ¿La razón? Los empleados de mostrador (10 personas) no tienen una buena actitud hacia los clientes, pues responden con una negativa incluso cuando tenemos el producto en existencia. ¿Cómo puedo mejorar la atención al cliente sin supervisar todo el tiempo el desempeño de mi personal? ¿Qué acciones debo tomar para que se comprometan con la empresa?
Ing. Pablo Márquez Cruz
Así comenzaba refiriéndose Pablo Marques cuando se le pregunto por consejos y su opinión acerca de la importancia de una buena atención al cliente. Es claro que el director, dueño o gerente de una empresa no puede preocuparse como atiende su personal, ya que tiene otras labores que atender, entonces que hacer para potenciar la atención al cliente y motivar a los vendedores?. Es una pregunta que en parte hemos respondido anteriormente, pero Pablo Márquez hace énfasis en que La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? He aquí la respuesta:
a) Pregunta a tu cliente qué es lo que realmente espera encontrar en tu negocio y da una respuesta inmediata (incluye también una consulta kinésica).
b) Asegúrate que toda persona que entre a tu tienda salga con el producto que busca. Así que procura tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con tus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.

La habilidad de escuchar

En el desarrollo de este tema hemos visto con una visión general sobre aspectos de una buena y mala atención al cliente y como influye esto en el éxito o fracaso de nuestra empresa, es por ello que considero importante hacer énfasis en como poder rendir al máximo como vendedores, pequeños detalles que marcan la diferencia, tales como el simple hecho de escuchar, esa habilidad a veces poco desarrollada por las personas y que también frustran una buena atención.
Como adelante anteriormente, una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
Gracias.